● 回嗆的藝術，友善的反擊職場愛管閒事的爛小人
東京前往台北的747班機，我是當班的座艙長，站在1L 門 ：「welcome aboard ，您好，歡迎登機」頓時機艙對講機響了，是印度籍的後座艙長A小姐：「我的經濟艙有點狀況，有位台籍老奶奶一上機就說她心臟不舒服，她有女兒同行，中文空服員也在旁協助，但還是麻煩您過來查看一下」。當時還在登機，所以地面上可以解決的事都算小事，我立即前往查看，並同時連絡地勤督導，或許可以安排機場醫療人員協助乘客。
前往經濟艙查看，乘客說她原本就有心臟方面的疾病，但上機前都沒有症狀，一上機後心臟卻極度的不舒服，畢竟我不是醫療專業人員，所以只能請地勤督導及機場醫療人員來協助我。地勤督導在此時也要我建議乘客是否留在日本觀察，否則飛機起飛後，在飛行中有任何的狀況反而更難解決，屆時還可能會影響乘客的生命安全。
就在我和地勤督導、乘客、副座艙長忙於討論如何安排乘客事宜的那一瞬間，聽到了是「台籍老奶奶」關鍵字，而本來是在商務艙工作的資深的台籍空服員B小姐跑進來，這個同事以只要是老人、小孩、動物的事件一定要親自關注，而丟下該負責的工作出名。她推開了我，另一手推開了副座艙長，「I will take care」她說。當下我及那聽不懂中文的後座艙長只覺得一片錯愕，接著B小姐用台語對老奶奶說：「你沒事吧，哪裡痛!好可憐喔!」另一手拍著老奶奶的背安撫著她。「purser you go to get some water！」、「after purser you go to check if we can offer her some food!」這B小姐完全忘記了自己的職務，開始指使我和那位後座艙長。當下我顧及這位同事的顏面，所以我很客氣地說，「我正在處理喔，要麻煩妳回到妳的工作崗位，妳的乘客也很需要妳喔！」然而我的溫良恭儉讓，並沒有喚醒這位B小姐，讓她知道已經逾越職責了。B小姐繼續安撫著老奶奶：「阿嬤，不用擔心，醫生等一下就來了，我們一定會治好你的病，沒事」這小姐是在哈囉嗎! 我和地勤督導都還在聯絡機場醫療人員，都還不知道乘客有什麼病痛，你就在那亂下承諾，這樣的同事，真的是來鬧的吧！
最後我和地勤督導決定讓老奶奶和她的女兒下機，由醫療人員來看顧，視乘客健康狀況，再決定是否搭隔日的班機回台北。看似滿腔熱血的B小姐，完全忘了她自己的職務，還一路護送老奶奶下機，然後再回到她的工作崗位，只是這樣的行為也惹怒了在商務艙的同事，因為她們必須在最忙碌的時刻多分擔B小姐的工作。
起飛後在服務結束後的空檔，我找了B小姐到我們的galley（廚房）單獨的談心。B小姐，最好的禮貌，是不多管閒事。妳應該知道我是當班的座艙長吧?如果有任何的大小事是妳負責還是我負責呢？但是我發現妳一直指使我做一些不屬於我職責份內的工作，妳還推開了我及後座艙長。我覺得你肯定沒有意識到這一點，所以我想直接和妳談這件事，而不是直接向公司報告妳的不恰當行為。
沒想到B小姐沒有任何反省，還理直氣壯的說：「因為乘客是台籍老奶奶，我是看到你及後座艙長，我覺得你們不會說中文，不會說台語，而且乘客是女性，所以我是在幫你們耶!」聽完這些話我應該要很生氣，因為B小姐的目的很可能就是要激怒我，並且引起我的反應。這個時刻只要我被對方刺激，讓我的情緒大幅波動，B小姐的目的也就達到了，也就是說我這個座艙長就輸了，代表我沒那個能力來帶領組員。於是我很平靜地說：「和我飛過那麼多次妳應該很清楚我和妳講同樣的語言，還有這個航班是妳想要來負責嗎？」我不帶情緒並且冷眼瞪著她：「是妳想要來負責嗎？」「是妳想要來負責嗎?」我重複著這句話，讓B小姐知道事情的嚴重性，也同時在告訴B小姐，我不是個軟柿子，妳大可不必在哪找我麻煩，還一邊看不起我是座艙長。我的一句話讓B小姐頓時不知如何反應，雖然她覺得她很委屈，但在最後她還是說了「抱歉，我失職了，我下次會注意。」
在職場中，經常會遇到那些愛管閒事而且只會出一張嘴指使你的資深同事，面對這樣的同事，如果總是忍氣吞聲，他們只會變本加厲。這樣的資深同事管一件閒事的目的，並不是在解決問題，他們的參與，也沒有讓問題得到解決，反而讓問題更加複雜，所以叫做多管閒事。他們的目的是讓自己開心，自以為是、剛愎自用，不會反思，反而是給別人添亂。
為了管理職場上這些愛管閒事的的資深同事，我必須要很有自信並且很直接的說出事情的重要。另一方面要用冷靜、專業的語氣，讓討論簡短而簡潔，避免製造更多的場景(drama)，用冷靜及尊重的語調好好解釋這些行為如何影響到我的工作，讓愛管閒事的資深同事知道，希望她可以停止這樣的行為。人性很奇妙，只要被戳中敏感的部分，就算不想說出口，也會很認真的回答。所以我不斷重複「是妳想要來負責嗎?」，「是妳想要來負責嗎?」，這時愛管閒事的同事一定會氣急敗壞，或是想要回酸我，但是我只要臉笑心不笑的重複「重要職責疑問句」，通常對方就講不太下去了，這也才是最直截了當，直白的溝通。
職場上這種愛管閒事、只會出一張嘴的資深同事無所不在，這種專橫、難相處的同事在任何工作場所的出現，都是令人不愉悅的，而與他們一起工作，通常會讓您感覺像是在進行一場艱苦的戰鬥。但是，如果你能以冷靜、堅定的抵抗、優雅的回嗆，通過學習耐心，並對它們產生同情心，你就可以最大限度地減少在職場上的挫折感，結束這種人的破壞並因此擁有更快樂的工作環境。
職場，什麼人都有，面對爛小人，但願我們能從這些經歷中，學到一些功課。
#回嗆的藝術
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