去年有不少銀行機構因為美其名要「提升服務」所以被併購了，於是新的年度一到，這些銀行有許多新的規定、包括文件資料都必須由顧客本人自行去更新，實在不便民。而我本身也因為D銀行被收購了，所以必須去他們的後媽銀行Y銀行更新我的提款卡、存摺本、及公用事費轉帳事宜。

     那天我去了板橋後媽Y銀行的辦事處，小小的分行只有原本D銀行的兩位櫃檯員，而坐在櫃檯員後面的是後媽Y銀行的經理。首先我抱怨了他們這種不便民的作業程序，搞得我不知所措，還要親自來這後媽Y銀行辦理，但此時這經理立即跳出來，阻止兩位D銀行櫃員對我解釋，說了她個人認為非常合理又完美的理由要說服我，雖然我完全不認同她的歪理，但不想有任何的爭執，所以我就請D銀行櫃檯員替我處理我的更新事宜。

     D銀行櫃檯員開始替我做證件核對填寫，這時經理出聲：「妹妹，昨天要你交的報表在哪？怎麼還沒給我，馬上拿給我看。」於是這位櫃台妹妹放下正在處理的我的資料，翻箱倒櫃找報表給這位經理。接著這位櫃台妹妹又再度回到她的座位，說：「不好意思」，然後繼續處理我的資料。

     但沒有多久，這經理又跑到這櫃台妹妹面前，完全無視我是顧客，我是活生生的一個人的存在的事實，她說：「妹妹，你這數字這樣不對，應該要這樣才對，我示範給你看，我是為你好喔！」這櫃台妹妹很想翻白眼，但礙於是主管，於是把我的資料擺旁邊說：「不好意思」，然後讓這位經理展現她最棒的教學功夫，處理那不該在此時處理的問題。終於這位經理講完話了，然後回到她的位子，櫃台妹妹又向我道歉：「不好意思」，然後繼續辦理我的事宜。

     沒有多久，這經理又出現了，「妹妹，你這樣辦事太沒有效率了，你這樣是不對的，來我來處理，應該是這樣、那樣，懂嗎？我是為你好喔！」這位櫃台妹妹被這經理一攪和，只能露出抱歉的眼神然後再度對我說：「不好意思」。但這位經理並沒有處理好我的事，接著就走人，說：「妹妹，你懂吧？這樣做才是對的，我們Y銀行是這樣處理的，真不知道你們D銀行以前在做什麼，真是沒效率，我是為你好才要告訴妳喔！」櫃台妹妹很無言，默默地繼續處理我的文件。

     接著要經理蓋核准章，這時這位經理又說話了，「妹妹，這個章你怎麼這樣蓋，這個角度不對啊，看起來就很不專業，亂七八糟，來，我教你，我是為你好喔！」一個簡單的手續，經過五十分鐘的等待，我終於處理好這個資料更新事宜。

     對於這位經理，「沒禮貌比沒專業更糟糕」，完全無視我是顧客的存在，不斷的打斷這位櫃台妹妹替我處理事宜，如果這叫做「提升服務」，那真的是個笑話。

     另一方面，這個經理應該是個嚴重的控制狂，在職場應該不難見到這樣的人物。這樣的主管認為他們的所作所為都是在幫助人們，心中充滿著「我是為你好」的委屈和悲壯，卻不知他們只是在操縱別人的人生，努力控制讓別人在自己的期待值下生活罷了。

     前一陣子有個很夯的遊戲「旅行青蛙」，其中讓我學到的道理，與其一時的控制管理，不如讓他自由飛翔，放下操控他人的想法，學習尊重每個人都是不同的個體。因為一個當主管的如果只會對員工辱罵，那員工他們對顧客也只會做表面功夫，也不會尊重提供真正的好服務。一個主管光靠頭銜，努力控制一切，掌握一切，並不能讓員工對你心悅誠服。世上有99%的事是人類無法掌握的，如果你什麼事都要控制的話，或許去當天神會比較快，但即使是天神也不可能百分百掌握每件事情啊。

     一個好的領導人物，應該要對人有多一點的關心、信任，就能發揮領導能力。當你能贏得他人的信任時，那你就跨出成功領導的第一步。控制狂的主管，該合理的去設定對他人的期待，接受人生大部份事充滿未知數，對自己的快樂負責，而不是期待別人讓你快樂。

     這位經理應該要努力控制，至少讓自己不要再那麼控制狂，如此職場才能順利，整個工作環境才能更順遂，員工才能真心尊重，提供顧客真正的良好服務。

「我是為你好！」這種極度想要控制別人的話語，還是不要吧!

☆人客關係大補帖☆

表示感同身受、展現同理心，下屬才會和你有共鳴。

#我是為你好

#旅行青蛙

#控制狂

#不要想操縱任何人