某個假日，我從美國紐澤西州莫利斯城上車搭乘著紐澤西通勤電車前往紐約市區，假日的早晨車廂並沒有擁擠的上班人潮，開車後沒多久列車長便開始驗票，此時，我的周圍有位沉睡又充滿著酒氣的乘客，列車長沒有擔心會吵到沉睡的乘客，大聲叫醒就是要驗票，因為這是列車長的工作。被叫醒的乘客，驚醒後說：「這是哪裡啊?我要去莫利斯城啊！」列車長說：「莫利斯城已經過了兩站了，你只能在下一站下車，搭另外一班電車回去。」乘客立即不悅以跋扈的態度咆哮說：「到莫利斯城的時候你怎麼沒叫醒我，你怎麼沒廣播？」，而咆哮的聲音也驚動周圍的旅客。接著列車長不卑不亢的回答：「我做廣播了，但到哪該下車是你的個人問題，叫醒你並不是我的工作。」乘客頓時收起剛剛跋扈的態度，說那我下一站要下車。列車長說：「可以啊，把你的車票給我看。」乘客掏出他的車票， 接著列車長說：「你的票只買到莫利斯城，現在已過了兩站，所以你要補差價才能下車。」乘客再度咆哮辱罵：「什麼，我車子坐過頭已經夠倒楣了，你還這樣狠心要我補差價，你這是什麼服務態度啊？」

列車長不卑不亢大聲地回答：「坐車坐過頭那是你的個人問題，搭車坐到哪票價就是要買到哪，這是規定，我現在是在做我的工作，你要在這和我大小聲，不配合補票那就是違法，那我只能請警察和你談談了。補差價然後下車或是讓我找警察和你談談，你自己決定。」此時周圍被驚吵到的旅客也拍手叫好，因為大家都不能苟同這位咆哮乘客的行為。面對列車長果斷有能力的處事態度，加上周遭旅客輿論的關切，乘客不敢二話，說：「好的，我補差價，我補差價。」到了站，乘客就準備下車，列車長露出微笑：「別忘了你要搭另一個方向的車回去莫利斯城，祝你有個美好的一天。」

不是說外國的月亮比較圓，但這是在國外我看到列車長對於奧客的處理過程，列車長處理事情很有條理和原則，以牙還牙，用氣不動氣，當下面對這樣的奧客，被怒氣所傷的他沒有氣到跳腳、鬼吼鬼叫，相反的他很有「技術」性的表達他的怒氣，以牙還牙，你不尊重我的工作，那我也不會尊重你，再用平和大聲的態度講出原則，得到周遭乘客的輿論附合，最後和平解決這個奧客意外事件。但是在台灣大部分企業偏向息事寧人，而第一線的員工擔心對方的客訴，於是丟了原則，沒了尊嚴，還要曲躬卑微地討好犯錯的乘客，最後養出一堆有樣學樣「以奧為傲」的顧客。

引述台灣最近一則新聞:武漢肺炎防疫新生活讓人悶壞了，鬆綁後掀起「報復性出遊」，連電影院也擠滿「報復性觀看」人潮。於高雄某影城直擊一名排隊購票的紅衣男子，向櫃台人員大吼「我要投訴你們」、「效率太差了」，售票員怒嗆:「我們都在服務客人沒有休息，那你不要看啊！你離開！去別家嘛！」引來現場民眾鼓掌叫好。對此，影城公關經理也聲援同仁，「我們能理解顧客排隊上的焦慮，但也希望尊重我們服務上的專業跟尊嚴。」這樁消費風波引發熱議，有民眾留言聲援影城員工，也有人說：「這樣就奧客喔？那平常一堆人抱怨公家單位效率差也是嗎？」但也有人留言指出，「實際去排隊買票的時候確實要等很久，非常的沒有效率，不明白這樣的服務效率為什麼商家不會覺得要改善。」也有民眾說:「顧客的態度不好，也不代表電影院櫃台可用不好的態度回應，用好的態度回應不好的態度才是專業」。某民眾說，看投訴人拍的影片多少可以揣摩現場狀況，當天一定是爆場，員工忙不過來，所以火氣也很大。業主為了增加營收，在爆場時有沒有加開售票？有沒有員工指引使用售票機？備班人力充足嗎？恐怕才是風波背後的問題，「台灣人很良善，看不慣奧客凶員工，但也該想想，是不是有慣老闆壓榨員工。」

有一種奧客典型就是，現場幾百人都乖乖排隊，但就他一個人要求「顧客至上」，相形之下那些乖乖排隊的人反而顯得笨，而只有他自己是最聰明。這是人性瑕疵的服務成本，畢竟法律規範不可能巨細靡遺，不足之處，只能仰賴人們的知識水準和道德品質。態度與口氣，無論在哪都是很重要的，尖酸刻薄的措辭批評他人，只是彰顯個人內心的妄自尊大，當下卻無助於關係的良性發展。把花錢就是大爺的性格展現無遺，不知道注重服務的結果，對我們社會「服務業王國」來說究竟是更進步還是更可悲？

過去的社會就算是流氓，也有流氓像樣的規矩，但在今日的社會卻越來越低級，連流氓的規矩都走樣了。規矩，是對別人的體貼，若沒有一份體貼別人的心便毫無意義，相反的，若不太懂規矩，只要能確實體貼別人，就不會偏離規矩太遠。但我們的社會充斥著似是而非的規矩，因此人心也不知不覺越來越暴戾。

然而另一方面，以企業來說，與客人衝突上了新聞絕對不是好事。整個事件即使是顧客看起來「不合理」的情況之下，企業也要去思考，怎麼把服務做得更好，減少這類不愉快的事情發生。這並不是說，「顧客都是對的」，服務也要有所為，有所不為，尤其回嗆客人即使當時獲得大多數人的認同，但這真的不是一個處理客訴問題的良好方式。

當這類事件發生，企業看似只失去了一個客人，即使他是所謂的奧客，但其實是失去了更多。在我們的生活經驗，如果你遇到不好的經驗，你可能會大肆宣傳，昭告天下，下次不要去那家店。雖然媒體版面上，大家幾乎都站在抨擊奧客的主見在評論。然而當事情發生在你自己身上的時候，你可能會有不同的想法。倘若今天你真的走到了媒體報導的那家店，你會不會開始懷疑人生，而可能就不進去呢？人性如此，我想大部分的人都是會和我一樣，在這樣的情況下，受到傷害的一定是企業的生意。

當面對顧客情緒高漲的時候回嗆、大爆發，這些反應不僅解決不了問題，還會造成更多的損失。如果可以將怒氣置於自己的掌控之下，當對方對你激烈溝通時，你更應該要讓自己冷靜，傾聽和思考對方話裡的含義，絕對不能被一時的情緒壞了工作上的專業態度。你必須先告訴自己，顧客並不是在對你生氣，而是在生公司的氣。在明白顧客生氣的對象並非針對自己後，也就不容易被挑起情緒，要解決事端也容易地多。倘若顧客的要求會影響企業，造成或傷害其他顧客及員工，這時就已碰到服務的底線了。在面對「顧客是錯的」時候，當下你唯一能做的就是秉持理直氣和的態度，堅持服務也要有所為，有所不為。既然顧客已經不尊重你，而且顧客要的服務，並不在我們提供範圍，此時唯有「客氣地」請他儘早離開，才是最適合的做法。

面對這樣的顧客你絕對有權生氣，但生氣的「技術」很重要，你也可以有像日劇「半澤直樹」般「以牙還牙」「加倍奉還」的智慧反應，而不要用八點檔「夜市人生金居福北斗爆橘拳」的方式來處理。如果當下可以面對顧客，傾聽他的問題，再平和大聲地講出原則及顧客不合理的要求，此時獲得周圍顧客與論的認同，再客氣地請顧客離開，「用氣」不「動氣」，把「衝動」變成「衝勁」，這樣的方式，那樣的帥氣，才是比較合宜的做法。

台灣的「奧客文化」是長期累積，被慣壞的可怕現象。過去的社會尊崇禮尚往來，但現今的社會卻是「以奧為傲」，除了人們的素質之外，需要更多的自省能力與禮貌。或許有錢可以使鬼推磨，但並不代表花錢就是大爺。即使對方有錯在先，但我們可以注重良好的態度與同理心，那才能邁向更成熟的社會，而不是讓台灣的服務業消耗殆盡。

☆人客關係大補帖☆

面對奧客，你可以有像日劇「半澤直樹」般「以牙還牙」「加倍奉還」的智慧反應，而不要用八點檔「夜市人生金居福北斗爆橘拳」的方式來處理。

#空中老爺de人客關係事務所

#半澤直樹

#以牙還牙

#加倍奉還

#夜市人生金居福北斗爆橘拳

#以奧為傲

#用氣不動氣

#衝動變衝勁

#奧客咆哮影城效率差

#蘋果新聞