當時是大飯店「夜間部」值班經理的我，「夜間部」的生活，晚上十點前打卡上班，和「午間部」的值班經理交接會議，協助櫃台人員辦理晚到的住客登記事宜，凌晨兩點左右，整間大飯店必須暫時關閉電腦系統跑報表，接著重啟系統。然後夜間patrol （巡邏），就是要到飯店的每個地方看有沒有需要修繕的地方，或著是走過每個房間聽住客的打呼聲、愛愛的尖叫聲有沒有吵到其他的住客（其實我一點都不喜歡聽，但是我們飯店太舒服，有的住客會非常盡興所以叫得很大聲），但我也習以為常。最常發生的就是住客忘記保險櫃密碼，這時值班經理就要在三更半夜帶著萬能鑰匙去解鎖，接著凌晨三四點就是眾人皆睡我獨醒的時刻，就像當兵時最不喜歡站2–4的衛哨，那是人體最該休息的時間，所以我必須靠大量的咖啡來提神，好讓我度過這煎熬的時刻。

四點過後我必須看報表，畫出重點，點出即將住宿的貴賓、常客及各種特殊要求提供「日間部」值班經理開會使用，大飯店提供「以客為尊」的服務，當時值班經理必須記下每位貴賓、常客的特殊要求及喜好，總經理在早餐會議都會抽問，這也是養成我日後在747班機服務，即使面對三、四百個乘客，我也可以迅速地記住每位旅客的需求。如果房間告緊的同時，我也會在這時刻將貴賓或常客，或我覺得比較順眼的客人升等到更高級的套房，這大概是我叫「值班經理」的最大權力，除此以外我不過就是個平凡的櫃台員工。

凌晨四點半左右開始忙碌，我要確認早起辦退房的住客的帳單，行李搬運，機場送車是否一切安排妥當。清晨，當太陽把幸福充滿希望的陽光照射在飯店的大廳時，我卻已精疲力倦，眼前一片朦朧，腦袋空空，只想快點下班睡覺。六點過後，我心裡開始倒數，並且期待不要發生任何意外事件，等著七點可以和「日間部」值班經理交接。時間一到，以最快的腳步離開我的工作現場，前往員工置物櫃，換下我的制服，拖著疲倦的身軀，盡速回家躺到我舒適的床鋪大睡一番，結束一場「夜間部」值班經理的時光。

     那晚十一點左右，我在飯店櫃台協助晚到住客的登記手續，美麗的熟女扶著已喝醉的住客岡田先生向我走來，「618 房OKADA（台語式日文）女子說著」要向我拿房間鑰匙。關於「女子」，我們這一行都稱她們為「貓仔」，特殊行業工作者，她可能這次來是青木太太，那下次來是田川太太，也可能是布郎太太，來替住客拿房間鑰匙。飯店就是這樣的地方，有供給就有需求，我們提供飯店房間賺錢做生意，至於住客要如何使用，和誰使用，這都不是飯店人員需要過問的，而「倫理道德」更不是我工作該遵守的。在確定是岡田先生的房間無誤，我把618 房的鑰匙交給「女子」，「晚安，祝您們有個美好的夜晚」我禮貌性地說著。

     凌晨一點半，櫃台人員通知我，618房的小姐通知房間有緊急的事件需要協助，而且她無法起身開門，可能要請值班經理自行開門查看。事態突然，而且要我自行開門查看，這樣的意外我就要先連絡保全大哥和我一起去開房間，畢竟我也不想讓住客對我產生任何誤會。和保全大哥一起我來到618房，「岡田先生、小姐，我要開房間門喔」，但只聽到女子的回應「快、快點進來」。

進入房間，天啊，這是我不該看的畫面啊，岡田先生與小姐在玩疊疊樂，岡田先生卻睡著了，但還有呼吸意識，可是小姐被壓在下面無法脫身，所以伸長了手按飯店電話求救。飯店基於保護住客的隱私，不會隨便叫救護車以免驚擾了其他的住客，所以我馬上連絡飯店的駐點醫師，而他也以最快的速度趕到現場。醫師一見，技術純熟的把岡田先生與小姐分開，但脫身後的小姐迅速的穿上衣服，口中念念有詞「媽的，真是倒楣，怎麼會碰到這樣的客人，還要用拔的才能讓我脫身」然後離開現場。

而被分開後的岡田先生醒了，但喊著身體不太舒服，這時就由我及駐點醫師搭著計程車帶他到最近的大醫院。六十多歲的岡田先生本身就有心臟方面的疾病，加上「過度的刺激」，導致心臟方面的疾病復發，所以要住院治療。飯店的貼心服務，我必須向總經理報告這一切經過，協助岡田先生辦理住院的手續，接著由飯店找專通日文的櫃台人員來醫院接替我照顧岡田先生，然後我回到飯店繼續我的工作，也找到岡田先生一起住飯店的同伴，而連絡到岡田先生在日本的家人，讓他們來台照顧岡田先生，回想起來，這一夜真的太刺激了。

     隔天，岡田太太和兒子二十多歲的人，來到台灣，而我也提供協助帶領著他們前往醫院，非常有禮但過度沉著的岡田太太希望我能告知這個意外的經過，但基於保護住客的隱私，我告訴岡田太太：「岡田先生是在睡覺的時候，身體不舒服，所以尋求我們幫助，我們就把他送到醫院治療」，至於其他的因素我一字都不提。女人的第六感是很敏銳的，尤其岡田夫婦已經有三十五年的婚姻，所以岡田太太才會這樣不斷的詢問，而從小到大都被教導要說實話不能欺騙，但此時基於工作上的道德問題，我必須編織美麗的謊言，對我的內心是極大的挑戰。

     事後，岡田先生健康順利的出院，也回到日本，而我在一個月後收到岡田太太的感謝信，寫著「謝謝你挽救了我的家庭」，而另一封岡田先生的感謝信寫著「謝謝你守住我的秘密，挽救了我的家庭」，雖然我不知道這意指著什麼，但我知道我的謊言幫助了這家人。

     處理問題要盡可能的正面對待，正面思考，才能讓本來就不真的謊言，成為善意的謊言。以顧客的角度來思考問題，才是解決尷尬的根基，當你給了顧客緩和尷尬的心情，顧客自然的也會必難就易的對待此事。謊言為人們提供了暫時的心理保護，相形之下善意的謊言反而更合乎道德標準。引用哲學家大衛史密斯說過:「病毒會欺騙宿主的免疫系統，變色龍以保護色欺騙捕食者，人類也不例外」。如果說謊是工作中的一部分，雖然無恥，但卻有用。

☆人客關係大補帖☆

「說謊」並不是好事，然而有些時候，善意的謊言，卻可以讓人客關係更加的順遂。

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