「罵員工給顧客看」雖然可能是許多當主管保有顧客的故意舉動，但是對員工來說或許會心生委屈而更為不滿，當下並不能解決問題。在職場裏，我個人認為沒有任何人有罵人、或對另一個人大小聲的權力。所以在那個當下，在聽完亞當斯太太的敘述後，我直接挺身向亞當斯太太道歉，也立即為尼克的不當言論致歉，先為空服員尼克解圍，幸好空服員尼克也立即為自己的不恰當言論向亞當斯太太致上歉意，亞當斯太太也欣然接受我們的道歉，她了解畢竟社會上的人們並無法單純地帶著同情憐憫之心來了解視障人士的需求。

    但事後，我也與尼克談談心，讓他了解自己在乘客面前的不恰當言論。如果我一開始就問:「你在搞什麼! 你剛剛說了什麼鬼話啊!」我想這樣的談話情況一定會很糟糕，我們絕對無法有順利的對話。怎麼說呢? 當我把重點專注在已經犯錯的「過去」，此時任何人一定會想要採取防衛的態度，不斷解釋辯白自己的想法，而那也不過是在加深自己的錯誤，反而導致更糟的結果。所以我選擇避免談論已經犯錯的「過去」，而改向尼克詢問「未來」，我說：「下次你會有什麼不一樣的做法？What would you do differently?」在我的座艙長訓練課程也是常常用這樣的方式來教導我們的。當我把問題重心放在「未來」，一方面可以讓尼克明瞭自己的錯誤，另一方面也可以學到教訓而知道如何去改進。當主管的是必須領導協助員工在未來做出更好的決策，而不是一昧地罵，令他失去信心覺得自己很差勁。這樣的場面應該不陌生，在職場我們常常可以見到怒氣沖沖的主管對著下屬大罵:「你說啊!你為什麼要犯錯!為什麼？」，這樣的方法並不能解決問題，反而造成彼此的對立。員工既然已經犯錯了，當主管的就要讓員工在犯錯的過程中改進而創造出更多的價值，相信員工不論在職場或他的人生，也都可以一輩子受用，不是嗎? 也或許是經驗不夠多，年輕的尼克空服員，在我們的談心對話後也很誠實的面對自己的錯誤，而答應不再犯，讓我們平和地結束這樣的溝通。

    飛行的過程中，我與亞當斯太太有更進一步的對話，了解到亞當斯夫婦在結婚25年時，亞當斯先生卻因為疾病的併發症而導致雙眼失明，這樣巨大的改變，讓亞當斯先生對生活心灰意冷，並且慢慢地封閉自己的內心，把自己孤立在世界之外。在亞當斯太太的眼中，她看了非常心疼，看著先生失去生活的動力，她內心非常焦慮與不安，她總是希望能為先生做點什麼，讓亞當斯先生可以重拾回對生活的信心。朋友告訴她，旅行可以改變視障人士對世界、對人生的看法，而且在失明前的亞當斯先生也是酷愛旅行的，因此她決定當亞當斯先生的雙眼，帶他走遍世界，「聽」遍天下。

   恰巧飛行的那天是他們夫婦的40年結婚紀念日，我也代表公司提供了香檳和蛋糕為他們慶祝。看不到我的亞當斯先生，他感謝我，聽了我的聲音後，他覺得我是個很善良的人，也俏皮地說：「沒辦法啦，我只能賴著亞當斯太太當我的雙眼，我很幸運有這樣好的人生伴侶」，言談中我可以感受到亞當斯先生對人生的樂觀。待你老的時候，身體不如從前，頭髮發白，行動不便，牙齒掉光，是否有個人願意在那待你如初？此時，我在亞當斯夫婦身上看到滿滿的幸福。

   世上可以感動的事情已經越來越少，但是我靜下心來，沒想到一個無心的言論，回想這整個事件，在我的機艙內，我卻發現感動無所、無處不在。

#罵員工給顧客看