在我當菜鳥座艙長時，為了討好每位組員，違背公司的規定，順應組員的心意。完全是以交朋友的心情，以和為貴，總是認為好的主管應該要讓每位組員開心，大家才會快樂做事，這樣才會有一趟美好的飛行。然而在我用情感與組員交流時，卻導致他們用情緒與我對話，順著他們的意那就是好的座艙長，否則我就變成惡魔，讓組員看到我的名字就想換班離開。而航班上碰到問題時，他們只會想到自己的好處，而且用脾氣來解決工作上的阻礙，和我大小聲，認為我只能當個「好人」，直到我已經沒有任何利用價值為止。除此之外，順了組員的意，當了好人，卻也因為違背公司的規定，而被秘密客投訴，導致我多次須承擔責任被督導約談。

於是我反思，想到我的座艙長訓練課程所學的，當一個好主管比當一個好人重要，公司並不期待我當一個「nursing parents」母雞帶小雞型的主管，處處為組員著想，把他們照顧得無微不至，順應他們的情緒，除此之外我個人又有多少能力去承控組員的情緒？直到最後這每個情緒都成為我推展工作的絆腳石？訓練課程告訴我們，世界上沒有所謂的「好主管」或「壞主管」，以公司的立場，只有達成或不能達成公司任務的主管。而一個好的主管，是要懂得分清楚今天你是來工作還是來交朋友這兩件事，好的主管並不是在當仁慈的父母，整天在輔導組員的情緒，就只是為了當好人，討好每個組員，而是應該是個領導者，領導每個組員，讓他們知道公司規定的工作流程意義在哪，讓他們確實的完成規定的工作任務，一步一步地表達實現創造出來。

改變我的心態之後，再度面對那些組員違背公司規定的要求時，我會先與他們溝通公司規定的工作流程意義，我也換位思考，告知有些公司規定事宜確實是存在過時的規範，因此我會向公司反映，讓他們知道我是和他們站在同一線上的，但是在規定還沒有更改之前，為了給予乘客一致性(consistency)的服務，我還是必須讓每位組員按照規定來做事，我已做好失去朋友的準備，即使最後並不能讓每位組員滿意。因為帶心是透過工作帶出每位組員的耐心及信心，而不是一昧聽從組員的心，只為了當「好人」而忘了自己是具有領導能力的「好主管」。我深信，只有向下溝通，向上反映，承上啟下，如此我才能做一個稱職的「夾心主管」。