●遇到失格旅人，不是「道歉」就有用
疫情蔓延全球，各國的旅遊產業停滯，尤其各國邊境的封鎖，更讓各種觀光相關產業，尤其是航空業、飯店業、旅遊業、交通運輸業都受到重擊。去年在台灣，或許是因為防疫有成，大家無法出國，國內觀光不但逆勢成長，湧現熱潮，還衍生了國旅的新旅遊型態，產生了staycation，大家都是來住飯店的，飯店推出打折已經打到骨折的優惠價格，歡迎一家大小、夫妻、情侶或三五好友歡聚，一嘗奢華的住宿體驗。Staycation 是要盡興，但是大前提下應該是守規矩、懂得尊重、並且要有品格。然而在本國，只要到了假日，飯店總是大爆滿，混亂吵雜，處處可見不守秩序的失格旅人，反而衍生出更多沒有下限的糾紛。
在聖誕節的時候我也去了一趟staycation，讓自己在新北市的大飯店愉快舒服的度假一番。然而次日中午十二點時，飯店規定十二點是退房的時間，所有的人都是住好住滿，同時選在十二點準時退房，電梯當然是非常擁擠，要等一些時間才有辦法下樓去退房。到了櫃台，人山人海都在排隊等退房或等辦理住房手續。此時一對年輕夫婦怒氣沖沖地走向櫃台，無視那些排隊的人，其中婦人面目猙獰，怒氣沖沖，破口對著櫃檯人員大罵。你們這是什麼爛飯店，所有人都在這時候退房，讓我等電梯等了十五分鐘，這是什麼爛飯店，你們不能控管好嗎? 電梯要像百貨公司那樣分流，分流你懂不懂？浪費我的時間，你們要怎樣賠償我?在一旁的先生沒有勸阻，反而加入了這批鬥大會，是啊，什麼爛飯店，讓我們等電梯等了十五分鐘，你說你們該怎樣「賠償」我們？櫃台人員很禮貌的回應，很抱歉，我們的退房時間是中午十二點，而所有房客都選在這時間退房，所以電梯的等待時間超乎平常，讓您等了十五分鐘，真的很抱歉，我們會改進。婦人繼續以潑婦罵街的口氣怒罵櫃台員工，什麼爛飯店，就只會說抱歉，你們讓我等了十五分鐘，我們的寶貴時間都被你們浪費掉了，你們該賠償我啊 ！櫃檯員工後來找了經理來回應，經理說真的很抱歉讓您等了十五分鐘，我們會好好檢討改進。婦人對這樣的回答沒有感到滿意，繼續逼問經理，說啊，你們對我的精神損失，我們等了十五分鐘耶，該怎樣「賠償」啊? 經理還是恭敬的回應，很抱歉，我們會好好檢討改進。這樣的僵局持續了一會兒，婦人在得不到任何「賠償」的情況下，大聲辱罵經理及員工，爛飯店，爛員工，爛服務，說道我一定會投訴媒體，然後夫婦倆悻悻然地離去。
近日台灣西半部豪雨成災，高鐵苗栗段發生土石滑落，造成列車誤點，旅客被耽誤超過兩小時，在車站大廳跟站務員吵架。引述根據《TVBS》報導，一對男女不滿高鐵誤點2小時，導致手上的冷凍伴手禮因此壞掉，氣得對站務員破口大罵：「推給天候因素，後果都要旅客自己承擔，那我能說什麼」，男子越說越激動，再嗆「一個上市公司SOP都做不好，你們高鐵也就只有這種level啦」，一旁女伴也忍不住附和質疑「前面都卡那麼多班車，為什麼你們都不主動通知，還讓後面一直上車一直開車」。一旁有其他旅客看不下去，上前嗆聲男女，雙方一度差點打起架，讓站務員不知如何是好，只能盡力安撫，車站大吵也驚動警察上前協調，幸虧最後沒有發生肢體衝突。旅客為了伴手禮，求償無門，於是在車站大廳和站務人員吵架。站務人員非常有耐心並且試圖說明並緩解旅客情緒，不過旅客仍不買單，甚至大罵「高鐵只有這種level」。天災不可抗力，還要刁難站務員，這真是本地最美的風景啊！
那是一趟東京前往台北的航班，我是當班的座艙長，本來應該是一趟美好的飛行，然而在經過沖繩上空時，我的機長通知我，由於桃園機場濃霧影響，能見度低於起降標準，暫停了所有班機的起飛和降落，因此我的班機可能要轉降香港，同時他也會做廣播告知乘客。廣播之後，大部份的乘客就平靜地接受這個意外，但是有部分的本國旅客卻開始躁動。身為座艙長的我當然就是前往安撫，旅客知道我會說中文而且是來自台灣，頓時以最熱情的方式把我包圍起來，你一言我一句，一邊說:「我家人要來接我，我要打衛星電話通知他們，你們要賠償我啦」，這邊說:「我趕回台北慶祝我女兒的生日，你們害我錯過這個美好時光，你們要怎麼賠償？」另外一邊說:「你們降落香港，我的旅費已經花完了，那你們要如何賠償我在香港過夜?」當時我還有許多轉降事宜要處理，但經過我的傾聽及不斷的道歉後，本國旅客並沒有要放過我，只是不斷地重複訴說他們的苦衷要求「賠償」。當下我覺得我必須脫身去做更重要的事，於是我很慎重地告知乘客：「因為這件事情非常重大，等我向我的公司主管詳細研議後再向您們報告」，同時我也請我的空服員去留下這些有特別要求「賠償」的旅客姓名及聯絡方式，當下我展現出我的「同理」讓旅客知道我並不是不在乎或是逃避，並且告知為了整個航班的安全，我有更重要的事，需要優先處理而離去。降落香港後，公司的地勤人員已妥善安排好所有乘客食宿事宜，也囑咐次日班機重新起飛回台北的大小事。次日，我必須再度見到同樣的本國旅客，但我沒有忘記承諾，而是一一的問候，並且轉告會把他們在意的「賠償」問題交由公司主管研議處理，再給他們答覆。雖然大部份的本國旅客，在經過香港一夜遊後變得異常冷靜客氣，也不再談論「賠償」問題，於是我可以把這意外事件平和的落幕。
失格旅人，住飯店時你生日沒有向你說生日快樂，沒有祝賀蛋糕，你會馬上抱怨然後給飯店負評嗎? 是誰規定生日住飯店，飯店就要準備蛋糕給你祝福或著給你升等的優惠?等電梯等太久，你也認為飯店犯了錯，要求「賠償」彌補到你滿意為止嗎? 氣候不佳班機無法準時飛行，天氣導致意外而延誤了你的車班行程，你也是馬上要求「賠償」？這些事如果你在國外都不敢做或不會去做，怎麼今天換成在自己的國內卻如此苛刻要求？難道只因為是在自己的地方，用同樣的語言，所以凡事都變得情緒化了呢? 如同我在我的外籍航空國際航班上，碰到不少來自本國的乘客，原本基於貼心所以用同樣的語言來處理事情，但失格的旅人並不會感謝你，反而變本加厲也因為相同的語言而加倍苛責你，並且提出各種沒有下限不合理的要求「賠償」，但在我老外同事的面前，卻都會膽小如鼠的縮在一旁，乖乖的安安靜靜的不敢說話。都是成熟人了，為何無法好好說話，必須要用這樣的方式來攻擊服務人員，這種失格旅人的行為真是令人心寒啊!
被奧客包圍住，如何脫身?相信你一定有這樣的經驗，碰到天災或意外時，本國的失格旅人首先想到的就是「賠償」。他們可以團團包圍住你，久久也不願離去，而你就必須要耗上時間，不斷的、重複地傾聽他們的各種苦衷，即使你不斷的道歉，他們還是講得口沫橫飛、情緒激動，剝奪你本來應該去服務更多人的時間。有句話說：「不要用90%的精力去服務10%愛找麻煩的奧客」，在這種時刻，任何人都希望失格旅人的問題可以獲得解決，而且不要讓事情變大條，然而這並不代表你只能在那老老實實地聽講，你要懂得拒絕奧客，服務善客。因此在我的航班上我選擇「同理」去瞭解旅客的苦衷並且記錄下旅客的期望，並沒有答應要「賠償」，先讓自己脫身。像在柔道引進落空的技巧，要摔對方的時候，先讓自己一腳往後退一步，反而讓自己處於比較好攻擊的位置。我這樣的行動並不是逃避眼前問題或著向旅客示弱，而是坦蕩蕩地轉身躲過對方，當這些失格旅人正面衝擊不到目標，自己就會失去重心，如此的解決方法使用得當的話，失格旅人的氣焰也就會消失殆盡。經過「同理」而不是「同情」去瞭解整個事件及旅客的要求之後，我反而表現出「善解人意的說法，就是反映對方情緒並提出解決的做法」，最後讓整個意外可以輕易獲得安撫旅客心情的作用，並且優雅地征服失格旅人的心。
這種藉由抱怨要求賠償而攻擊業者的行為，真的不應該而且非常失格啊!理不直但氣很壯的作法，是長久以來台灣養成的消費惡劣文化，甚至還自己認為很公道。服務業雖然講求以客為尊，但不代表連自己的尊嚴也要被出賣，因為無法滿足個人想要的特殊待遇而要訴諸於媒體，相信業者應該可以坦蕩蕩面對以遏止這種不文明的消費文化。奧客四處都有，但本國特別多，碰到意外，就是意料之外，碰到了也只能處理，把不能得到「滿意」的事，用最適合自己的方式去處理，畢竟天下不存在沒有意外的人生，看得太重反而讓自己更痛。讓自己當個合格的旅人，互相尊重，從自己開始當個有文化水平的人，才能翻轉這扭曲的奧客文化。合格的旅人，放輕鬆吧，心變了，世界也就更美好，一切都會變好，除非有重大的問題，否則搭乘交通工具、住宿旅行不就是該開開心心舒服愉快的享受嗎?
#高鐵#伴手禮#失格旅人
#高鐵只有這種level
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