夏威夷前往東京的航班，我是當班的座艙長，在商務艙服務。準備收拾餐盤時，我注意到3A 的乘客金卡會員K先生，主餐盤上的牛排幾乎是完全沒有動，空服員的直覺，這餐點可能有什麼問題，於是詢問K先生。「K先生，這餐點還好嗎? 是不是不合您的胃口?需要替您更換另一種餐點嗎?」，畢竟是商務艙的旅客，在餐點足夠的情況下，我會盡可能滿足貴賓的要求，所以提出這樣的詢問。K先生皺著眉頭，勉強擠出笑容，「沒事啊，很好」。對於這種不擅於真實表達內心感受的乘客，我還是窮追不捨的想打開他的心房，讓他告訴我到底餐點出了什麼問題，然而這過度的關心詢問最後還是沒有讓K先生開口告訴我真相。而同時收回來的牛排，我和我的廚房空服員也仔細研究，但完全看不出來這牛排到底出了什麼問題，導致K先生完全沒有吃的慾望。接下來的服務流程，我也提醒我的工作夥伴，要格外小心留意3A乘客K先生的反應。服務的過程走了甜點、水果、起士盤及餐後甜酒、咖啡茶的服務，接著是冰淇淋聖代的服務，每次經過3A時我及我的工作夥伴都會格外關切K先生是否有吃飽喝足。

        降落東京之前，座艙長必須向所有的高卡會員致謝並詢問服務改進的意見回饋，所以我就依序繞著整個機艙，從商務艙到經濟艙一一向高卡會員致謝。而到了3A的K先生座位前，我也代表公司致上我的謝意，並詢問K先生能否對我們的服務給予意見回饋。然而K先生還是勉強擠出笑容，「沒事啊，你們服務很好，餐點也很好，我會寫回饋信嘉許你們」。聽到這樣的話，當下我的理解是K先生並沒有對今天的服務有任何的不滿意，所以我也沒有做出任何的行動來彌補K先生沒有吃下牛排這件事。

       一直以來我秉持著可以在機上解決的客訴抱怨，就不要帶下機的態度，所以航程中如果有乘客抱怨，如有人踢你的椅背，喝醉酒講話太吵的乘客，這種我都會即刻處理。而抱怨沒吃到牛肉卻吃到雞肉，抱怨有訂素食餐卻沒有餐點，這種我在機上食材允許的情況下，我也會想辦法變出來滿足乘客，如果不行，那最後我也只能代表公司向您鞠躬道歉對不起，或在我權限內給予service voucher(維持顧客關係補償劵)來彌補過失。最糟的是那種下機前，當我滿懷感性地向他們說「thanks for flying with us(感謝搭乘)」，而他卻嘟著小嘴氣噗噗的對我說「your airline sucks, I won’t fly with you again(你們公司爛透了，我再也不會搭你們家的飛機)」當下心中的OS 好想對他說「you promise(要有確定欸～)」(當然不是)，這種完全不了解到底是什麼原因的客訴抱怨，卻又在下機的時刻，空服員是根本無法做任何的行動來彌補過失，所以在航班的當下如果有問題要抱怨也請及時，這樣組員才能幫你解決問題。

       而在兩個星期後，我被督導約談了。K先生寫了一封抱怨信，抱怨他的主餐牛排煮的硬梆梆，讓他完全不想吃。而當下空服員也沒有關心問候，替他更換餐點，就直接把他的餐點收走，讓他餓肚子，他覺得這樣的服務非常的糟。整個航程他覺得空服員都很匆忙，也沒有人關心他根本沒吃飽，他有向座艙長反應，但座艙長並沒有對他有任何的補償，搭這個商務艙讓他覺得花大錢只買到滿滿的寂寞，因此公司應該對他這趟不愉快的飛行補償。我原本以為我當下對K先生的字語充分理解，應該是這趟飛行服務很好，他要寫感謝信嘉許空服員。卻沒想到他的「言外之意」是要大肆抱怨服務不周，餐點不佳，遭受到空服員及座艙長的漠視，要求補償。天啊！我誤會了什麼嗎? 當然我的公司也不會因為這樣一封抱怨信而處罰我，而是約談了當班的組員來釐清真相，後續再交由公關部門來回信給乘客。

        當然天底下沒有一百分的服務，只是面對這種令人內傷的客訴讓我對人性感到失望。奧客都希望服務人員是他們心中的蟲(a bug in the heart)，可以無時無刻地了解他們在想什麼，而百分百滿足他們的需求。只是當下的我如果可以更深入了解對方的心態，在短時間內解讀K先生的「言外之意」，或許我就能揭穿奧客真正的意圖，而防止這個客訴意外的發生。奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備，當下不說的問題，投訴必定會產生。惟有在當下察覺對方有疑慮，掌握「言外之意」的那一瞬間適當的採取行動，才能真正的解決乘客的問題，贏得乘客的心。