某個早晨去了家中附近的連鎖早餐店，在店內用餐，點了香雞漢堡和咖啡共五十五元，而在店員送餐過來時，我直接把錢交給A員工。然而在享用完我的早餐後正要離開店家，此時B員工攔住我，說：「先生你想吃霸王餐吧? 你還沒付錢，就想偷跑，我叫警察喔」。頓時，我感到莫名其妙，而且被冠上「偷」這名稱，我覺得非常不舒服，但我很鎮定地回答：「我已經付錢給A員工了，不知道你是以什麼法律來攔住我，而且指控我想吃霸王餐，想偷跑。」爭執的聲音也引起了其他消費者的目光，好像在告訴我「吼!吃霸王餐，被抓到了吧！」，那種目光讓我感受到嚴重的汙辱。這時店家老闆及A員工走過來，A員工說「我好像收了這位先生的錢，但是我忘了」，我說，老闆麻煩您調監視器畫面，來還我清白吧！老闆就馬上去看了影片，也證實看到我拿錢給A員工。接著老闆說：「誤會誤會，不好意思」。我說：「誤會? 我就這樣被你的B員工誣告我想吃霸王餐，說我偷跑，這樣對嗎?」老闆再說：「對不起，不好意思，誤會誤會」當下我不想再有任何的爭執，帶著受辱的心情離開店家，但從此我再也不會光臨這家早餐店。

引述我一個網友的經驗，她說，某日我在某國籍航空公司的貴賓室用餐後，到登機門，貴賓室的主管追到登機口，問我是不是「偷」了他們一隻湯匙，她是用這個字「偷」，當下她講話的方式，就是直接了當的讓我感覺，你就是小偷，把湯匙交出來。我到現在都不知道，我做錯了什麼，而這公司的客服訓練是如何教「講話方式」跟「處理事情」的方法。

而逛完賣場，最怕走出店門那瞬間，店門口的警報器會突然逼逼大聲響起，此時店內的所有人都會盯著你看，心裡想：「吼!你這個小偷」。當下，店家如果對你大小聲，斥責你是偷竊，不知你是否也有這樣的感覺，重點不是做錯事被抓到，而是根本沒做壞事，卻被當成賊來看待，而事後，店家也沒有說一句道歉或不好意思的，彷彿整個過程顧客理所當然要讓店家懷疑，這種直接以對方是小偷的邏輯懷疑客人，真的讓人很不舒服。

2019年在一間向來強調「以客為尊」的美式連鎖量販店，也發生賣場員工懷疑顧客是賊的衝突。這起風波起因於量販店員工發現一名男顧客疑似有商品放在隨身包包內，沒有結帳便要離開，在出口前將他圍住，但有三名未佩掛證件、穿著背心的男員工，突然上前要求男顧客打開包包，還說顧客是「現行犯」，沒有任何證據便宣稱顧客「偷竊」， 顧客無法離去，最後爆發推擠衝突，顧客遭推後仰倒地，躺在地上呈現大字形，但最後發現顧客並無偷竊，警方獲報趕到現場了解，顧客對店家工作人員提出強制罪、妨害名譽、誣告等告訴。

在法律層面，賣場懷疑遭竊雖可勸阻疑犯留下等警方到場處理，但因非現行犯，不能因為懐疑就推擠、阻擋客人行動自由。賣場人員行為缺欠正當合理性，恐涉犯《刑法》304條強制罪。但現場員工報警是依法行事，無犯罪惡意，並不構成男子所稱妨害名譽、誣告等罪，因賣場有監視器，客人進出採會員制，賣埸人員無正當理由強制留人，不能因為懷疑就把顧客當犯人，男子權益受損部分可對賣場提出民事求償。

最常見的還有那種收銀員未把感應器消磁，消費者結帳出門時防盜系統大聲作響，也常有店家防盜系統故障，無故啟動。消費者在受到驚嚇之餘，還被當小偷盤查，不但面子失又浪費時間，事後向消基會投訴，往往只獲「道歉」了事。

這種事件的屢次發生，其中最大的原因就是店員的談吐不當，粗暴的文化，近年來可說是越來越普遍，最重要的原因便是科技的進步，讓人與人間的溝通行為變得更沒效率、更多誤解、更多情緒。溝通的工具和平台變多了，而人們卻失去了人與人之間原本該有的禮貌和同理。即使有懷疑的目的在前，但是這樣對顧客說出來，好說不好聽，等於直接把顧客當賊了。那麼應該怎麼說呢？這真的是說話的藝術，不能一開始就懷疑客人說你這小偷，如果店家把錯誤先攔到身上說：「不好意思，剛剛商品可能沒消磁到，可以檢查一下你買的東西與發票嗎？」這樣的表達，不但讓人樂於接受，而且體現了店家為顧客著想的服務態度。對於店家，詢問時態度轉換一下，或著說明原因，事後如果誤會了，給個道歉，大部分的顧客都是可以接受的。人客的關係本來就是互相的，彼此多一點尊重包容，多一點請問、謝謝、對不起，人與人之間才可以感受到更多溫暖！

很多時候，有理的人，因為說話的方式別人接受不了，而成了過錯的一方。人生從買菜到終身大事，都會因為說話的傳達方式不同，也會出現不一樣的結果。你說話的方式也會毀了你的優勢，因此，越是重要的關鍵時刻，好好說話的傳達方式，愈會直接影響其結果。

☆人客關係大補帖☆

真正能讓別人心服口服，不是看你把話說得多難聽，
而是心平氣和地找原因、說結論。

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